«El objetivo fundamental es ganar segundos porque está en juego la vida de las personas». Esta afirmación de Vicente Soria, director del 112 de las Islas Baleares, es el ‘leit motiv’ del Servicio de Emergencias de las Islas Baleares-SEIB 112, que cumple 25 años este mes de febrero. Hace trece años que el 112 tiene su sede principal en Es Pinaret, en Marratxí, desde donde el año pasado atendió 668.000 llamadas y gestionó 117.000 incidentes de emergencia.
Los operadores reciben las llamadas, clasifican los incidentes y movilizan los recursos materiales y humanos para atender cada emergencia. Cuando un usuario llama al 112 un operador atiende la llamada y debe averiguar qué pasa y dónde está pasando para avisar a los organismos competentes. «Tenemos tipificado que en cuarenta y cinco segundos debemos estar en condiciones de emitir el aviso a los organismos, y en un minuto y treinta segundos las unidades deben estar en dirección a la emergencia», explica Vicente Soria. Posteriormente, el 112 hace un seguimiento para saber si los organismos están en ruta, si han llegado y si el incidente está bajo control.
En el centro de emergencias del 112 en Marratxí trabajan 100 personas: 60 operadores, 12 supervisores, 4 jefes de sala, además de personal administrativo, de sistemas, de prensa, y la unidad operativa de emergencias, el personal que se desplaza directamente al lugar de los hechos. El año pasado hubo un descenso de 100.000 llamadas debido al confinamiento, pero los incidentes no bajaron en la misma proporción. Durante el periodo de confinamiento y restriccción social se recibieron llamadas estrechamente ligadas a los incidentes y bajaron de forma notable las llamadas no procedentes.
Tipo de llamadas
El 112 recibe muchas llamadas relacionadas con el tráfico. En verano se registran más llamadas relativas a incidentes en zonas de playa y de veraneo mientras que en invierno se registran alertas por actividades profesionales, además de incidentes relacionados con actgividades deportivas o desplazamientos por fenómenos extraordinarios como la nieve. Las lamadas siempre son muy superiores a los incidentes porque habitualmente se reciben múltiples llamadas de un mismo suceso, como ocurre en los accidentes o los incendios.
Vicente Soria, que trabaja en el 112 desde sus inicios, explica que el 112 de Baleares es un servicio con un alto nivel de calidad y que los equipos siguen un programa de formación «muy potente». «Para trabajar aquí se necesita vocación y profesionalidad, además de personas que siguen los procedimientos, que sepan trabajar en equipo. También hay que tener empatía y tranquilidad porque tú tienes que controlar la llamada, la persona que llama no tiene que contar lo que él quiere, sino lo que tú necesitas para poder activar el servicio «.
Agresiones, incendios, inundaciones, accidentes de tráfico. Es el día a día de los empleados del 112 que trabajan bajo presión y con una tensión constante. Por eso el 112 dispone de un programa de atención psicológica a los trabajadores del centro que presta el Colegio de Psicólogos de las Islas Baleares. «Es relativamente fácil implicarse en las historias y llevártelas -a tu casa», cuenta Soria que recuerda que el 112 de las Islas puso en marcha, en 1998, el primer programa de atención psicológica en emergencia de Europa. Gracias a este servicio un psicólogo está disponible las 24 horas del día en cada isla para poder atender a los trabajadores en caso necesario.
Tecnología
Además del personal laboral, la plataforma tecnológica es fundamental para el funcionamiento del centro porque «tienes que garantizar que las llamadas lleguen pase lo que pase, por eso tenemos centralitas y sistemas redundados, al igual que los servidores y las redes internas de comunicaciones», explica el director del 112. Además, los operadores disponen de software de ayuda a la gestión, sin el cual el tiempo de respuesta podría triplicarse.
Para ser más rápidos y eficientes, los procesos del centro de emergencias están en continua revisión, hace unos años se hizo una revisión en profundidad y se redujeron de 500 a 300 los procedimientos. Uno de los principales caballos de batalla de los centros de emergencias con las compañías de telefonía es la necesidad de conocer la localización de las llamadas de móvil. «Para nosotros es fundamental la localización, si sabemos dónde pasa podemos enviar a alguien, tú puedes saber muy bien qué pasa pero no te sirve de nada si no sabes donde está pasando. La localización es fundamental y en poco tiempo podremos ubicar la llamada con la precisión de un gps «, asegura el director del 112.
Momentos más duros
Vicente Soria considera que en estos 25 años el centro de emergencias se ha enfrentado a tres situaciones de una complejidad excepcional: las tormentas generalizadas en todo el archipiélago en 2001, el tornado de 2007, y la pandemia de coronavirus. «Es cierto que lo más dramático fue el desbordamiento del torrente de Sant Llorenç en el que murieron 13 personas, pero no fue difícil a nivel de gestión ni de complejidad porque fue un suceso breve».
Como director del 112, una de las principales preocupaciones de Vicente Soria ha sido encapsular el centro para evitar que se declarara un brote de coronavirus que afectase a la gestión de las emergencias. «El centro está organizado para minimizar el riesgo de contagio, lo que dificulta la organización. Hemos tenido que reestructurar todos los espacios. Los grupos de trabajo son estancos «para evitar los riesgos de contagios entre turnos, y los jefes de sala están teletrabajando».
Las reuniones se hacen de forma telemática y se ha establecido un protocolo de desinfección que realiza una empresa externa, además de que los propios trabajadores deben desinfectar su puesto de trabajo para el siguiente turno. Incluso se han realizado pruebas para poner en marcha la atención telefónica desde el domicilio de los trabajadores. «Lo hemos probado y en caso de necesidad extrema si no se pudiera trabajar en el centro, tendríamos esta capacidad».
Vicente Soria explica que con la pandemia han aprendido a adaptarse con rapidez a las situaciones y a adaptar la organización. El director del 112 desvela que desde el principio los centros de emergencias españoles estuvieron de acuerdo en que la pandemia «no iba a durar dos meses, de hecho vimos un horizonte de dos años porque no es sólo el problema sanitario, es todo lo que viene detrás, porque hay problemas económicos, laborales, de tipo psicológico, hay unas secuelas que se van a prolongar «.
Tras 25 años de servicio y una gran reputación y valoración social, Soria defiende que los centros de emergencias del 112 en España son una historia de éxito, tal como reconoce el Unión Europea que considera en nuestro país uno de los estados donde mejor se ha implantado el sistema de gestión integral de emergencias.
