“L’objectiu fonamental és guanyar segons perquè està en joc la vida de les persones”, aquesta frase de Vicente Soria, director de l’112 de les Illes Balears és el ‘leit motiv’ del Servei d’Emergències de les Illes Balears-SEIB 112, que compleix 25 anys aquest mes de febrer. Fa tretze anys que l’112 té la seva seu principal a Es Pinaret, a Marratxí, des d’on l’any passat va atendre 668.000 telefonades i va gestionar 117.000 incidents d’emergència.
Els operadors reben les telefonades, classifiquen els incidents i mobilitzen els recursos materials i humans per atendre cada emergència. Quan un usuari telefona a l’112, un operador atén la telefonada i ha d’esbrinar què passa i on està passant per avisar els organismes competents. “Tenim tipificat que en quaranta-cinc segons hem d’estar en condicions d’emetre l’avís als organismes, i en un minut i trenta segons les unitats han d’estar en direcció a l’emergència”, explica Vicente Soria. Posteriorment, l’112 fa un seguiment de l’emergència per saber si els organismes estan en ruta, si han arribat i si l’incident està sota control.
Al centre d’emergències de l’112 a Marratxí fan feina 100 treballadors: 60 operadors, 12 supervisors, 4 caps de sala, a més de personal asdministratiu, de sistemes, de premsa, i l’unitat operativa d’emergències, el personal que es desplaça directament al lloc dels fets,
L’any passat va haver-hi una davallada de 100.000 telefonades a causa del confinament, però els incidents no van davallar tant. Durant el període tancament i restriccció social es van rebre telefonades estretament lligades als incidents mentre que van davallar de forma notable les telefonades no procedents.
Tipus de telefonades
L’112 rep moltes telefonades relcionades amb el trànsit. A l’estiu es registren més telefonades relacionades amb incidents a zones de platja i d’estiueig mentre que a l’hivern es registren alertes per activitats professionals, a més d’incidents relacionants amb esports o desplaçaments per fenòmens extraordinaris com la neu. Les telefonades sempre són molt superiors als incidents perquè habitualment es reben múltiples cridades d’un mateix incident, com passa als accidents o als incendis.
Vicente Soria, que fa feina al 112 des dels seus inicis, explica que l’112 de Balears és un servei amb un alt nivell de qualitat i que els equips segueixen un programa de formació “molt potent”. “Per fer feina aquí es necessita vocació i professionalitat, a més de persones que segueixen els procediments, que sapiguen fer feina en equip. També cal tenir empatia i tranquilitat perquè tu tens que controlar la telefonada, qui crida no té pot contar allò que ell vol, sino allò que tu necessites que te conte per poder activar el servei”.
Agressions, incendis, inundacions, accidents de trànsit. És el dia a dia dels treballadors de l’112 que fan feina sota pressió i amb una tensió constant. Per això l’112 disposa d’un programa d’atenció psicològica als treballadors del centre amb el Col·legi de Psicòlegs de les Illes Balears. “És relativament fàcil implicar-se en les històries i durte-les a ca teva”, conta Soria que recorda que l’’112 de les Illes va posar en marxa, al 1998, el primer programa d’atenció psicològica en emergència a Espanya i Europa. Gràcies a aquest servei un psicòleg està disponible les 24 hores del dia a cada illa per poder atendre als treballadors en cas necessari.
Tecnologia
A més del personal laboral, la plataforma tecnològica és fonamental per al funcionament del centre perquè “has de garantir que les telefonades arribin passi el que passi, per això tenim centraletes i sistemes redundats, igual que amb els servidors i les xarxes internes de comunicacions”, conta el director de l’112. A més, els operadors disposen de software d’ajuda a la gestió, sense el qual el temps de resposta podria triplicar-se.
Per ser més ràpids i eficients, els processos del centre d’emergències estan en continua revisió, fa uns anys es van revisar en profunditat i es van reduir de 500 a 300 els procediments. Un dels principals cavalls de batalla dels centres d’emergències amb les companyies de telefonia és la necessitat de conèixer la localització de les telefonades de mòbil. “Per nosaltres és fonamental la localització, si sabem on passa podem enviar a algú, tu pots saber molt bé què passa però no te serveix de res si no saps on està passant. La localitzacio és fonamental i en poc temps podrem ublicar la telefonada amb la precisió d’un gps”, destaca el director de l’112.
Moments més durs
Vicente Soria considera que en aquests 25 anys el centre d’emergències s’ha enfrontat a tres situacions d’una complexitat excepcional: les tempestes generalitzades a tot l’arxipèlag al 2001, el cap de fibló de 2007, i la pandèmia de coronavirus. “És cert que com a resultat allò més dramàtic va ser la torrentada de Sant Llorenç en què moriren 13 persones, però no va ser difícil a nivell de gestió ni de complexitat perquè va ser un succés breu”.
Com a director de l’112, una de les principals preocupacions de Vicente Soria ha estat encapsular el centre per tal d’evitar que es declaràs un brot de coronavirus que afectàs a la gestió de les emergències. “El centre està organitzat per minimitzar el risc de contagi, la qual cosa dificulta l’organització. Hem hagut de reestructurar tots els espais. Els grups de treball són estancs” per evitar els riscs de contagis entre torns, i els caps de sala estan teletreballant”.
Les reunions es fan de forma telemàtica i s’ha establit un protocol de desinfecció que realitza una empresa externa, a més de que els propis treballadors han de desinfectar el seu lloc de feina per al següent torn. Fins i tot, s’han fet proves per posar en marxa l’atenció telefònica des de casa. ”Ho hem provat i en cas de necessitat extrema si no es pogués fer feina en el centre, tindríem aquesta capacitat”.
Vicente Soria explica que amb la pandèmia han aprés a adaptar-se amb rapidessa a les situacions i a adaptar l’organizatció. El director de l’112 desvetlla que des del principi els centres d’emergències espanyols estigueren d’acord que la pandèmia “no anava a durar dos mesos, de fet van veure un horitzó de dos anys perquè no és només el problema sanitari, és tot allò que ve darrere, perquè hi ha problemes econòmics, laborals, de tipus psicològic, hi ha unes seqüeles que es van a perllongar”.
Després de 25 anys de servei i una gran reputació i valoració socials, Soria defensa que els centres d’emergències de l’112 a Espanya són una història d’éxit, tal com també reconeix l’Unió Europea que considera Espanya un dels estats on millor s’ha implantat el sistema de gestió integral de les emergències.
